智能客服冷冰冰……何时才能真“智能”[图]

    智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

    我国客服行业的发展，大致可以分为以下三个阶段：

    第一代客服：传统电话客服软件

    互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

    第二代客服：PC端网页在线客服

    随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件联系客户，相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。

    第三代客服：智能客服

    近年来，我国中小企业的家数每月按照30万家的速度在增长， 2018年，全国中小企业家数将达到3580家，较2015年的数量，增长43.2%，预计2019年中小企业家数将达到3940家。

2015-2019年中国中小企业新增情况

2015-2019年中国在线客服市场规模走势

    如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

    上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

    91.9%受访者使用过智能客服

    在江苏上大学的郝菲觉得，现在智能客服非常普遍。“很多电商平台都默认优先使用智能客服，如果用户有需要，再转接人工。通信、银行等平台，无论是电话客服还是网络客服，也多是智能的”。

    北京邮电大学自动化学院教授刘伟介绍，目前智能客服在很多场景都有应用，比如银行、餐馆、医院、商场、高铁、机场、剧场和旅游景点等，涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面。

    调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。88.5%的受访者觉得智能客服普遍，其中13.6%的受访者觉得智能客服的应用非常普遍，几乎遇不到人工客服了。

    85后宝妈牛瑜想年底带着两个孩子出国玩，因为不太清楚带孩子乘机的流程，想向航空公司智能客服求助，没想到很快就得到了回复。“该公司的智能客服操作界面非常清晰，仓位信息、值机都一目了然，而且无论顾客怎么问，智能客服都不会不耐烦”。

    “如果需要解决的问题比较复杂，我拨打客服电话时，还是期待听到转人工服务的提示。”郝菲说，有时她不知道自己遇到的问题属于智能客服列出的哪个种类，“与其试来试去耽误时间，还不如直接找人工客服”。

    调查中，仅7.0%的受访者称智能客服总能帮助自己解决问题。48.5%的受访者表示智能客服大部分情况能解决问题，40.1%的受访者称只有少部分情况能解决，4.4%的受访者直言完全解决不了。

    郝菲告诉记者，有时智能客服会要求用户简洁地表述自己遇到的问题，但有的情况比较复杂，三句两句说不清楚，智能客服还可能理解不了，答非所问。“最让我受不了的是，当我输入了很长一段话描述问题，智能客服马上只回复一句‘不好意思’”。

    57.9%受访者直言智能客服答非所问

    林霞（化名）在天津某事业单位工作，前不久在网上买了一套书，却很久都没收到自己要求开具的发票，就向平台智能客服询问发票的物流信息。“智能客服一直回复我说‘抱歉让您久等了，会尽快为您发货’。后来我转了人工客服，才问到了快递信息”。

    林霞又等了几天，才收到发票，却发现发票上的信息和自己预留的不符，于是再次联系智能客服求助。

    “我告知智能客服发票有误，智能客服却一直回复我开发票的流程，根本没理解我的问题。”林霞认为，这样的智能客服并不智能，“我猜测智能客服识别到‘发票’这个词，就认为我是要开发票，设置中根本就没有解决发票信息错误这一项。我越用越生气，却又拿智能客服没办法。对方只会回复一些‘抱歉哦，亲’‘亲，请稍后’”。

    90后郭鹏（化名）在北京某私企工作，曾想咨询某运营商关于手机主副卡的问题，但智能客服列表中只有话费、流量等内容。“智能客服理解不了我提出的问题。听了很久的客服播报，我也没有找到人工客服的转接入口”。

    调查中，57.9%的受访者认为智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问；49.3%的受访者指出智能客服用固定的话术应付人，解决不了实际问题。受访者认为智能客服存在的其他问题还有： 需要多次操作才能解答问题，费时费力（38.2%）， 服务不亲切，给人冷冰冰的感觉（35.2%），变成商家拖延时间的挡箭牌，迟迟不解决问题（30.5%）等。

    中国人民大学商法研究所所长刘俊海分析，现在有的人工智能客服，菜单选项不全面，有的智能服务不能以消费者体验为中心。“就我个人的感觉来说，我接受到的人工智能客服，不是很温馨。有的时候按照智能客服的操作，选来选去也选不到合适的选项，最后只是听了一堆广告”。

    关于智能客服应该提供的服务，刘俊海认为首先是提供信息，回答消费者的问题。“比如订机票，是往返的便宜还是单程的便宜，信息检索功能应当真实、准确、完整，不误导消费者”。然后是售后服务，“如果消费者需要退货、解除合同，人工智能客服应该能解决。比如免费的退货，应该能通过智能客服解决”。

    “如果消费者对商家不满，需要找人理论，或者要解决赔偿问题，智能客服能解决当然最好，如果不能，应该有人工客服服务。”刘俊海认为，商家不能只把客服当作让消费者发泄情绪的地方，而要对智能客服进行升级，“这需要企业把很多部门之间的关系打通，这样智能客服才能为消费者提供温馨、友好的服务。所以，企业要站在消费者的角度考虑问题，而不应该仅仅想着如何降低自己的成本”。