陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心和各级“消费维权服务站”互联互通 构建便捷的权益维护和矛盾化解渠道

    陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心和各级“消费维权服务站”互联互通，构建了便捷的权益维护和矛盾化解渠道，让消费者的投诉举报“无时差、零距离、不用跑”，初步形成了“企业自治、政府监管、行业自律、社会监督”的放心消费社会共治格局。

    “五进”建设规范化。在市场、企业、商场、学校、景区设立“消费维权服务站”，逐步实现12315投诉举报指挥系统与“消费维权服务站”信息化平台的横向连接，建立资源共享和联网应用的基层消费维权信息化网络体系，提升消费维权工作效能。

    工作程序标准化。“消费维权服务站”严格按照受理、处理、审核、反馈、归档的程序，受理和处理消费者的咨询、投诉和举报。市、县市场监管部门指导“消费维权服务站”建立了消费者投诉举报受理和处理、信息报送和分析、消费纠纷矛盾协商和解等制度；完善了对企业的教育培训、日常联络、考核评价、情况通报（反馈）、维权互动等八项制度。市场监管所负责“消费维权服务站”信息登记、信息登记汇总等报表的填写和上报工作。

    消费维权“三张网”全面化。全面建立全省消费维权工作和解网、调解网、执法网，加大侵权执法力度，扩大社会消费维权网络的覆盖面。将80%的投诉（如事实清楚、责任明确），由“消费维权服务站”进行和解；15%的投诉（如上级交办、督办或投诉人数较多），由“消费维权投诉站”进行调解；5%的投诉、举报或消费者要求市场监管部门处理的（如明显涉嫌有违法行为需行政部门介入），由县（区）市场监管部门处理。

    协调协作多方化。完善放心消费联席会议机制，率先在全国提出了以安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心为主要内容的工作体系，建立“八步创建法”和“五个重点环节”工作流程。持续开展“天天3·15”宣传活动，设立“消费维权直通车”企业40个,申报公示放心消费示范单位2742家。开展消费环境指数测评，加强对“消费维权服务站”考核结果的运用，促进区域和行业消费环境不断优化改善。

    消费教育引导常态化。通过开展“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动、公布十大消费维权事例等形式，大力宣传消费维权的法律知识。据统计，新《消法》实施以来，全省共开展现场咨询宣传3800多场次，印发宣传资料51.3万份，制发悬挂广告牌（匾）2530件，培训企业代表8.64万人次，培育了企业诚信守法经营的意识，增强了消费者理性消费和依法维权的能力，营造了全社会关心支持消费者权益保护工作氛围。

    下一步，陕西将不断加大12315“五进”工作力度，织密消费维权“三张网”，坚持不懈改善消费环境，强化消费维权企业的主体责任、政府的监管责任、行业的自律责任和社会的监督责任，切实维护好消费者的合法权益。