2019年上半年旅游投诉：涉及OTA投诉近八成，了解中国在线旅游行业现状[图]

旅游 2019-08-06 02:20

人民网旅游3•15投诉平台（以下简称“平台”）今日公布2019年上半年旅游投诉数据，平台共收到有效投诉462条，上半年回复率为84%。其中涉及在线旅游企业(OTA)的投诉365条，占总投诉量的79%；涉及各省份的97条，占总投诉量的21%。

数据显示，2019年上半年旅游投诉集中在航空（38.9%）、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景区(5.4%)、和导游（2.2%）等五个领域，机票退改难、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，涉及在线旅游企业(OTA)的投诉主要集中在航空购票和出游报团方面，省份的投诉主要集中在购物退货方面。

2019年上半年平台共收到97条涉及全国各省份的投诉，涉及北京的投诉14条，广东13条，云南12条；7个省级旅游投诉办理单位进行了回复，广西（100%）、云南（100%）、海南（66.7%）回复率较高，北京、广东和上海回复率均在10%以下。

2019年上半年涉及OTA的投诉达到365条，其中，去哪儿网234条，携程40条，其他投诉较多的企业依次还有同程、飞猪、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团等。9个在线旅游企业(OTA)进行了回复，除飞猪外，去哪儿、携程、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团回复率均为100%。

2019年上半年人民网旅游3•15投诉平台共为游客挽回损失1096408.63元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达514741.75元，其次为携程，帮助游客追回损失208228.38元。

人民网旅游3.15投诉平台今日公布2019年上半年旅游投诉数据，平台共收到有效投诉462条，上半年回复率为84%。其中涉及在线旅游企业的投诉365条，占总投诉量的79%；涉及各省份的97条，占总投诉量的21%。

从投诉对象来看，涉及在线企业的投诉主要集中在航空购票和出游报团；省份的投诉主要集中在购物退票。

2019年上半年人民网旅游3.15投诉平台共为游客挽回损失1096408.63元。

了解中国在线旅游，市场规模稳步增长。

2016年中国在线旅游市场交易规模达6138亿元，同比增长36.8%，增长率较上一年有所缓和。在线旅行预订用户规模的增长主要归结为以下三个因素：第一，政府相关部门的大力支持。国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”，鼓励企业借助云计算技术、互联网/移动互联网、智能终端等先进手段，提升在线旅行预订的服务品质和用户体验。第二，社会资本对旅游较高的投资热度，以及行业内部投资并购活跃，促进旅游行业整体环境的改善和服务质量的提升。第三，旅游产品的完善、企业宣传促销力度加大、移动APP的推广应用激发消费者的旅行需求，并促使大量线下旅行预订用户向线上转移。

2012-2018年中国在线旅行预订市场交易规模变化趋势

2016年中国在线旅游度假市场交易规模为980亿元，较2015年增长42%，占整体在线旅游市场的比重达15.7%，比2015年提升0.3个百分点。
在线旅游市场中，在线度假市场发展最为迅速，其占在线旅游行业比重从2009年的5.8%，增长至2016年的16.3%。整体而言，在线度假市场前景广阔，预计未来几年增长率将保持在25%以上。

2012-2018年中国在线度假市场交易规模变化趋势