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2019年上半年旅游投诉:涉及OTA投诉近八成,了解中国在线旅游行业现状[图]

    人民网旅游3•15投诉平台(以下简称“平台”)今日公布2019年上半年旅游投诉数据,平台共收到有效投诉462条,上半年回复率为84%。其中涉及在线旅游企业(OTA)的投诉365条,占总投诉量的79%;涉及各省份的97条,占总投诉量的21%。

    数据显示,2019年上半年旅游投诉集中在航空(38.9%)、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景区(5.4%)、和导游(2.2%)等五个领域,机票退改难、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看,涉及在线旅游企业(OTA)的投诉主要集中在航空购票和出游报团方面,省份的投诉主要集中在购物退货方面。

    2019年上半年平台共收到97条涉及全国各省份的投诉,涉及北京的投诉14条,广东13条,云南12条;7个省级旅游投诉办理单位进行了回复,广西(100%)、云南(100%)、海南(66.7%)回复率较高,北京、广东和上海回复率均在10%以下。

    2019年上半年涉及OTA的投诉达到365条,其中,去哪儿网234条,携程40条,其他投诉较多的企业依次还有同程、飞猪、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团等。9个在线旅游企业(OTA)进行了回复,除飞猪外,去哪儿、携程、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团回复率均为100%。

    2019年上半年人民网旅游3•15投诉平台共为游客挽回损失1096408.63元,回复单位中,去哪儿为网友追回的损失最多,达514741.75元,其次为携程,帮助游客追回损失208228.38元。

    人民网旅游3.15投诉平台今日公布2019年上半年旅游投诉数据,平台共收到有效投诉462条,上半年回复率为84%。其中涉及在线旅游企业的投诉365条,占总投诉量的79%;涉及各省份的97条,占总投诉量的21%。

    从投诉对象来看,涉及在线企业的投诉主要集中在航空购票和出游报团;省份的投诉主要集中在购物退票。

    2019年上半年人民网旅游3.15投诉平台共为游客挽回损失1096408.63元。

    了解中国在线旅游,市场规模稳步增长。

    2016年中国在线旅游市场交易规模达6138亿元,同比增长36.8%,增长率较上一年有所缓和。在线旅行预订用户规模的增长主要归结为以下三个因素:第一,政府相关部门的大力支持。国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”,鼓励企业借助云计算技术、互联网/移动互联网、智能终端等先进手段,提升在线旅行预订的服务品质和用户体验。第二,社会资本对旅游较高的投资热度,以及行业内部投资并购活跃,促进旅游行业整体环境的改善和服务质量的提升。第三,旅游产品的完善、企业宣传促销力度加大、移动APP的推广应用激发消费者的旅行需求,并促使大量线下旅行预订用户向线上转移。

2012-2018年中国在线旅行预订市场交易规模变化趋势

    2016年中国在线旅游度假市场交易规模为980亿元,较2015年增长42%,占整体在线旅游市场的比重达15.7%,比2015年提升0.3个百分点。
在线旅游市场中,在线度假市场发展最为迅速,其占在线旅游行业比重从2009年的5.8%,增长至2016年的16.3%。整体而言,在线度假市场前景广阔,预计未来几年增长率将保持在25%以上。

2012-2018年中国在线度假市场交易规模变化趋势

各国在线旅游渗透率

    从渗透率来看,2017年的在线旅游渗透率达13.4%,较2016年增长了1.3个百分比。随着在线旅游市场用户流量增长的稳定,在线渗透率的提高将会逐年缩小幅度。
2008-2017年中国在线旅游渗透率变化情况(单位:%)

本文采编:CY346
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2024-2030年中国低空经济+旅游行业市场发展态势及前景战略研判报告
2024-2030年中国低空经济+旅游行业市场发展态势及前景战略研判报告

《2024-2030年中国低空经济+旅游行业市场发展态势及前景战略研判报告》共十四章,包含中国低空经济+旅游行业重点企业推荐,中国低空经济+旅游行业发展前景与市场空间测算,2024-2030年中国低空经济+旅游行业的投资机会与风险分析等内容。

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