互联网浪潮推动外卖O2O行业飞速发展 深度剖析餐饮外卖存在的问题及应对策略【图】

    一、外卖行业产业链

    外卖行业的产业链大致可分为三个主体，包括外卖企业、餐饮商家和广大消费者。打造完善的外卖产业链，对餐饮商家来说，能够提升经济效益降低生产经营成本，对于广大消费者来说，能够为其提供便利的服务。对于外卖企业来说，需要通过技术手段为餐饮商家和广大消费者提供相应的平台，促成商家和广大消费者的交易。中国外卖的产业链塑造，为我国的经济发展寻找了新的增长点，也是顺应广大消费者的需求，因此建立完善的外卖产业链对于国家经济和社会居民有着重要意义。

外卖产业链

数据来源：公开资料整理

    二、外卖行业发展现状分析

    2018年1至4月，全国实现餐饮收入12736亿元，同比增长了10.1%，餐饮市场继续保持平稳发展态势。

2012-2018年中国餐饮收入及增速

数据来源：国家统计局，智研咨询整理

    当前的外卖市场主要基于O2O的经营模式，这种经营模式是顺应时代发展的要求。中国有着巨大的外卖餐饮市场，于是就催生了许多餐饮外卖运营商，纷纷想分得中国外卖市场的一杯羹。但是就中国的目前市场格局来看，美团、饿了么、百度外卖是中国三家最大的外卖移动客户端，都拥有着巨大的用户量。自2012年以来外卖市场也存在着巨大的竞争压力，饿了么和美团公司为了扩大移动客户端的使用量，都采用烧钱的策略来提升用户使用率。但是这种经营方式的背后，外卖食品的质量得不到保障，同时也不利于行业公平竞争。

2011-2017年中国外卖市场规模及增速

数据来源：公开资料整理

2017年订单量增幅TOP8餐饮品类

数据来源：公开资料整理

2017年外卖点餐场景分布

数据来源：公开资料整理

    相关报告：智研咨询发布的《2018-2024年中国网络外卖行业发展现状分析及市场前景预测报告》

    三、餐饮外卖行业发展存在问题

    1、市场监管力度不够，食品安全存在隐患

    餐饮外卖平台建设初期，大量的商家涌入，市场监管部门无法在短时间内对这些商家进行全方位监管、排查，这使得一些不合格的餐饮商家抱着侥幸心理进入外卖平台，他们为牟取更多的利润偷工减料、采用不合格食品原料，导致食品质量无法得到保障，从而影响消费者的身体健康。加入外卖平台的一些餐饮商家没有经营许可证，还有一些餐饮商家证照信息与实体不符，商家的透明度不高，消费者很难了解其食品是否卫生、健康，这使得许多消费者产生“外卖食品不干净、不卫生”的想法。部分商家存在刷好评行为，目前，大多数餐饮外卖平台的营销方式为顾客先网上下单然后进行商品体验，商家利用消费者成功下单并且没有进行商品体验这一时间空隙，通过赠送小礼物或返现金的方式，吸引顾客给出好评，从而提高好评率，吸引更多的消费者。虽然餐饮外卖平台已开始严格整治这些违规商家，但是要想彻底改变这种现状，还需要一段时间。

    2、配送准时性、规范化、安全等有待提高

    外卖配送是餐饮外卖运营的一个重要环节，在这一过程中还存在一些问题需解决，主要有以下几个方面问题。准时性问题:外卖平台的物流配送体系还需要继续改进，信息化、智能化建设还需健全。现有的外卖平台配送体系大多数是以下模式:顾客下单以后，商家接单，然后由外卖配送人员配送，这一过程大多数还是依靠人力来完成的。在订餐高峰时期以及下雨、下雪等恶劣天气状况下，外卖配送人员很难将外卖准时送达，外卖延迟送达将影响食物的口感以及消费者的满意度，影响餐饮企业良好形象的建立。

    规范化问题:配送过程中的规范化问题急需解决，一方面，配送人员的着装不统一，配送工具过于简陋，放置外卖的盒子有很多不是保温的，盒子的消毒问题很难保障，消费者购买的外卖没有分类放置，以至于影响食物的口味等;另一方面，餐饮外卖配送人员的专业素质还需继续提高，企业应加强对其考察、培训管理，不能只做简单的一些培训就让员工上岗，这会给餐饮企业发展带来较大的隐患。外卖配送人员的安全问题:外卖配送人员的主要交通工具是两轮的电动车，我国现今的交通法中对电动车驾驶违规的情况没有具体惩处措施，这就使得交通规则对于外卖配送人员没有较大的约束力。很多外卖配送人员为了在规定时间内完成订单的配送，交通规则意识较淡薄，很容易引发交通事故。

    3、售后处理有待改善

    现今，消费者的维权意识越来越强，在遇到侵犯自己权益的事情时会及时地采取维权措施。消费者在使用外卖平台点餐的过程中，遇到外卖没有及时送达或者外卖品质出现问题等状况，大多数消费者会选择向外卖平台进行投诉的方式来维护自己的权益。但是，很多进行投诉的顾客对于餐饮外卖平台给出的处理结果不是很满意。现在餐饮外卖平台的售后处理问题还不是十分的完善，责任不够明确，有的甚至相互推卸责任，导致问题迟迟不能解决，且餐饮外卖平台尚没有一套完整售后处理的方案可供参照。这从侧面反映出餐饮外卖平台与消费者的沟通交流不够深入，不能及时准确地了解消费者亲身体验的一些感受，抓住消费者的意愿。总体来说，餐饮外卖平台的售后处理能力还有很大的提升空间。

    4、营销方式单一，个性化程度不高

    目前，各餐饮外卖平台的同质化程度过高、门槛跨度较低，无法形成自己的特色服务优势，这对于消费者的忠诚度有的很大的影响。餐饮外卖平台的主要销售商品集中在正餐上，早餐、生鲜、甜点等产品市场有待开发。餐饮外卖平台针对不同的消费人群，还没有形成一套特定的销售体系来满足不同消费人群的消费需求，如学生群体的消费需求主要是对送餐速度要求较高，价格敏感度高，而上班族的消费需求主要是对于食物口味要求高，价格敏感度低等。

    5、餐饮外卖包装造成的环境污染问题严重

    餐饮外卖包装袋、包装盒造成的生活垃圾随处可见，该消费方式的兴起带来的环境污染有目共睹。随着餐饮外卖市场的不断扩大，外卖的销售量不断增多，餐饮外卖包装的使用数量也会持续增长，这些包装袋、包装盒和人们的日常生活垃圾混在一起，而且这些包装物的合成材料种类繁多，很难被分类回收利用。

    四、餐饮外卖行业存在的问题解决方案及建议

    1、加强市场监管，提高食品质量

    餐饮外卖平台应完善市场监管体系，逐步排查商家经营许可证以及违规经营等行为，采取线上线下两面监督餐饮外卖平台入驻商家的方式，线下由消费者对商家进行监督，对于举报属实的，进行适当的奖励，线下由餐饮外卖平台的相关部门定期对餐饮外卖入驻商家进行抽查，检验食品原料来源、工作环境卫生、餐饮工作人员的健康情况等，一旦发现问题，要严惩不贷，可采取高额罚款、两次违规以上不能入驻餐饮外卖平台等措施。由于入驻商家过多，无法全面的监督，在管理过程中，市场监督部门应制订切实可行的监督计划，仔细、高效的分配不同的监管任务，出现问题时，要及时准确地落实责任主体，采取相关的惩治措施，给消费者一个满意的答复。

    2、配送效率、质量

    餐饮外卖平台应加大在物流配送方面的科技投入，吸引创新型人才，完善外卖物流配送体系，将人工智能化、自动化应用在订单问题处理以及配送流程等方面。例如:现在大多数外卖配送人员快到达目的地时，单手骑电动车，另一只手拿着手机给顾客打电话通知顾客下来取外卖。这一配送过程不仅浪费了一些时间，还存在很大的安全隐患。如果在外卖人员配送过程方面进行改进，对他们接到的订单进行智能规划，根据顾客的距离以及要求送达时间等数据估算外卖配送人员的接单量，结合路况、天气等因素优化路径进行全方位导航以及语音自动拨号通知顾客取单等功能，这样会大大减少订单延迟送达的事件。

    在订单相对集中的地区设置专门的外卖保温柜，如果消费者有事不能及时取外卖，配送人员可将外卖放入外卖保温柜中，让顾客扫描二维码的方式取外卖，规定在一个小时之内免费存放，超过一个小时收取一定的费用等。对于外卖配送人员要进行培训管理，提高员工素质，外卖配送人员使用的配送服装、工具要规范合理，尤其是放置外卖的盒子，要定期进行消毒，消费者订的外卖在配送过程中要分类放置，避免串味，影响食物口感。对于外卖配送人员违规行驶等问题，根据各地区的实际情况，可建立专门针对外卖配送人员相应的交通规定，对这些人员形成一定的约束力。餐饮外卖平台以及专门的配送公司也应加强对外卖配送人员的安全教育，提高外卖配送人员的交通安全意识，确保他们的人身安全。

    3、加强与消费者的沟通交流，提高售后处理问题的能力

    消费者的体验及意见是企业进步发展的动力。餐饮外卖平台应设立专门的顾客交流中心，加强与消费者的接触和交流，定期发放调查问卷了解市场信息以及消费者意愿，从中筛选出具有价值的信息作为参考，提高企业竞争力。同时，要完善售后处理一些具体方案，提高售后处理部门的办事效率，给反映问题的消费者一个满意的答复，树立良好的企业形象。

    4、拓展业务市场，采取个性化差异化服务

    餐饮外卖平台应拓展餐饮外卖平台在生鲜、零食、饮料等领域的市场，形成自己的品牌特色，进行多元化发展，建立自己的产业链。较多消费者在水果、蔬菜及海鲜制品等方面都是宁愿花时间亲自到商场去购买也不愿意从网上订购，这其中主要的原因就是消费者可亲自挑选这些商品，对于商品的价格、新鲜程度、质量好坏都可以进行选择，在大多数消费者眼中，如果将这项工作交给各餐饮外卖平台，那么他们获得的商品可能会大打折扣，也就是说消费者在这方面对餐饮外卖平台的信任度不高。针对这一现象，各餐饮外卖平台在入驻商家选择、市场调研以及初期企业形象的建立等环节的运营至关重要。与此同时，餐饮外卖平台应针对不同人群的消费特点以及消费需求制定营销策略，逐步渗透消费群体，尤其是上班族、城市白领这一类消费者，充分考虑其日常生活特点以及对于餐饮方面的需求，建立自己的特色服务体系，提高顾客的忠诚度。

    5、保护环境，人人有责

    餐饮外卖行业的兴起，带来了大量的餐饮包装物，这些包装物大多数都是塑料制品，如果不能合理地处理，将会对环境造成很大的污染。在社会上，应加大保护环境的宣传力度，呼吁更多的人参与到保护环境的行动中来，提倡、鼓励人们将生活垃圾分类处理，增强全民保护环境的意识，提高人们的整体素质;对于餐饮外卖平台应该承担起相应的环保责任，平台可通过提供可循环使用的包装物品和为入驻商家提供可循环利用餐具的优质供应商，来减少环境污染;消费者应尽量自备餐具，在订餐过程中尽量选择不需餐具的服务，吃完食物以后，将包装物分类放置。