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2020年12月中国邮政业用户申诉总体概况分析: 申诉电话和网站共处理申诉23152件[图]

2021年02月22日 13:25:19字号:T|T

    一、总体情况

    2020年12月全国邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉23152件,其中涉及申诉快递服务问题的22299件,占总申诉量的96.3%;涉及申诉邮政服务问题的853件,占总申诉量的3.7%。

2020年12月邮政业用户申诉问题占比

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    2020年12月全国邮政业受理的申诉中有效申诉为2357件,其中涉及快递服务问题的2202件,占有效申诉量的93.4%;有效申诉中涉及邮政服务问题的155件,占有效申诉量的6.6%。

2020年12月受理的申诉中有效申诉量占比

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    智研咨询发布的《2021-2027年中国邮政行业市场研究分析及投资战略规划报告》数据显示:2020年12月全国邮政业用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.3%,对邮政企业有效申诉处理满意率为96.8%,对快递企业有效申诉处理满意率为94.9%。

2020年12月邮政业用户有效申诉处理满意率

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    二、邮政服务申诉情况

    2020年下半年全国邮政业用户对邮政服务问题申诉数量总计4439件,其中9月申诉数量最高,达1059件,环比增长152.7%;12月申诉数量853件,环比增长10.5%。

2020年下半年邮政服务问题申诉量及增速

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    2020年12月邮政服务问题申诉总量853件,其中投递服务申诉量308件,占申诉总量的36.1%;邮件延误申诉量261件,占申诉总量的30.6%;邮件丢失短少申诉量183件,占申诉总量的21.5%;违规收费、收寄服务、损毁申诉量分别是29、26、23件,分别占申诉总量的3.4%、3%、2.7%。

2020年12月邮政服务问题申诉量占比情况

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    2020年12月全国邮政业用户对邮政服务问题有效申诉155件,其中邮件丢失短少申诉量66件,占申诉总量的42.6%;邮件延误申诉量43件,占申诉总量的27.7%;邮件投递服务申诉量40件,占申诉总量的25.8%。

2020年12月邮政服务有效申诉情况

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    三、快递服务申诉情况

    2020年下半年全国邮政业用户对快递服务问题申诉量总计106231件,其中12月快递服务问题申诉量最多达22299件,环比增长4.2%,较11月增加907件。

2020年下半年快递服务问题申诉量及增速

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    2020年12月快递服务问题申诉量22299件,其中快件丢失短少申诉量7144件,占申诉总量的32%;快件投递服务申诉量4503件,占申诉总量的20.2%;快件延误申诉量4460件,占申诉总量的20%;快件损毁申诉量4071件,占申诉总量的18.3%。

2020年快递服务申诉量占比情况

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    2020年12月用户对快递服务问题有效申诉2202件,其中快件丢失短少有效申诉703件,占申诉总量的31.9%;快件延误有效申诉644件,占申诉总量的29.2%;投递服务有效申诉552件,有效申诉总量的25.1%;快件损毁有效申诉217件,占申诉总量的9.9%。

2020年12月快递服务有效申诉情况

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    2020年全国快递企业申诉率平均为2.24,有效申诉率平均为0.22,其中顺丰速运申诉率3.36,有效申诉率0.02;百世快递申诉率2.68,有效申诉率0.01;圆通速递申诉率2.66,有效申诉率0.02。

2020年全国主要快递企业申诉情况

资料来源:邮政局、智研咨询整理

    2020年省级快递服务申诉率平均为1.23,有效申诉率平均为0.12;其中新疆快递服务申诉率最高,达11.19,有效申诉率0.53;西藏申诉率8.78,有效申诉率1.68;贵州申诉率4.59,有效申诉率0.83。

2020年省级区域快递服务申诉情况

资料来源:邮政局、智研咨询整理

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