中国智能客服行业发展现状 智能客服未来将替代部分传统客服空间【图】

    国内客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统，到PC互联网时代的在线客服系统，再到如今迅速发展的智能客服系统。

    随着核心算法的突破，计算机能力的提高以及海量互联网数据的沉淀，第四次工业革命正在来临，人工智能从科幻变为现实。人工智能的主要应用技术包括自然语言处理类技术（包括机器翻译、文本挖掘、情感分析）、语音类技术（语音识别、语音合成等）和视觉类技术（包括生物识别、图像识别、视频识别等）。中国的企业产品在视觉和语音则比较成熟。

智能客服的优势

资料来源：智研咨询整理

    目前，在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业，又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。

    智研咨询发布的《2018-2024年中国智能客服行业市场运营模式分析及发展趋势预测研究报告》数据显示：2017年我国智能客服行业市场规模达到了18.84亿元，同比2016年的13.33亿元增长了41.34%，近几年我国智能客服行业市场规模情况如下图所示：

2014-2017年中国智能客服行业市场规模情况

资料来源：智研咨询整理

    智能客服行业趋势

智能客服发展趋势

资料来源：智研咨询整理

    底层技术平台化

    相比自己做客服，通过平台化战略为产品厂商赋能，把握未来交互的核心入口，是其很有可能做出的战略选择。届时，智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线，行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力。

    企业服务场景智能化

    智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。

    中下游市场垂直化

    随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业领域，需要一些公司深扎其中。

    无论是企业发展的客观要求还是用户对于客服体验的期待，都表明了智能客服取代传统客服必将是大势所趋。一直以来，技术都是推动商业环境进化的重要因素，而目前最热的技术升级趋势，无疑是人工智能。