信息技术的发展和客户习惯的变化促使智能客服行业兴起
随着用户需求的不断变化,传统的客服系统已不能适应日益增长的客户服务需要。客服系统由传统的被动、应答式人工服务向开放、主动、人性化的智能客服发展成为必然趋势。
智能客服的下游主要是客户群体大、咨询频次高、问题重复度高的银行、电信运营商、快递、电子商务等行业。这些行业对于智能客服的需求规模呈现出井喷式增长,这一定程度刺激了我国智能客服行业的成长速度,近三年我国智能客服行业市场规模平均增速57.35%。
2014-2017年中国智能客服行业市场规模情况
相关报告:智研咨询发布的《2019-2025年中国智能客服行业市场竞争现状及未来发展趋势研究报告》
AI加码促使智能客服行业竞争愈发激烈
智能客服企业创立的高峰期是2013年前后,大量提供SaaS云客服的公司在此时间段成立,到了2016年、2017年的AI风口,又涌现了一批人工智能技术为主的机器人客服企业,百度、阿里、腾讯、网易、京东、搜狗等巨头也先后完成在智能客服领域的布局。在2018年获得融资的企业有10家,分别是智齿科技、图灵机器人、捷通华声、八爪鱼智能、爱数智慧、智能一点、DaoCloud、环信、Udesk、云雀智享。
2010-2018年智能客服成立公司数量情况
资料来源:公开资料整理
从电话客服、网页在线客服、SAAS云客服到智能客服,经过多年发展后,目前,在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业,又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。国内智能客服行业发展非常快, 2017年底随着人工智能应用的爆发大批量进入市场之后,行业竞争骤然加剧。
我国智能客服市场部分领先企业
公司简称 | 成立时间 | 融资阶段 | 业务方向 |
小i 机器人 | 2001 年1 月1 日 | 新三板定增 | 综合客服机器人 |
远传技术 | 2004 年3 月24 日 | 新三板定增 | 实体客服机器人 |
快商通 | 2009 年6 月22 日 | 新三板 | 智能云客服系统 |
风语者机器人 | 2006 年3 月27 日 | 新三板 | 文字客服机器人 |
中科汇联科技 | 1999 年4 月26 日 | 新三板 | 综合客服解决方案 |
融合通信 | 2000 年3 月16 日 | 新三板 | 文字客服机器人 |
小能科技 | 2007 年9 月19 日 | D 轮 | 智能云客服系统 |
环信 | 2013 年4 月27 日 | C 轮 | 智能云客服系统 |
智齿客服 | 2013 年8 月14 日 | B+ 轮 | 智能云客服系统 |
Udesk | 2013 年7 月24 日 | B 轮 | 智能云客服系统 |
意能通 | 2015 年1 月1 日 | B 轮 | 语音客服机器人 |
V5 智能客服 | 2012 年12 月12 日 | B 轮 | 文字客服机器人 |
逸创云客服 | 2011 年9 月23 日 | B 轮 | 智能云客服系统 |
追一科技 | 2016 年1 月14 日 | B 轮 | 文字客服机器人 |
进化者机器人 | 2015 年2 月6 日 | A+ 轮 | 实体客服机器人 |
灵伴科技 | 2014 年2 月14 日 | A+ 轮 | 智能语音技术 |
百可录 | 2016 年8 月29 日 | A 轮 | 语音客服机器人外包 |
奇智机器人 | 2016 年10 月28 日 | A 轮 | 文字客服机器人 |
百应科技 | 2012 年2 月24 日 | A 轮 | 文字客服机器人 |
金童软件 | 2011 年10 月27 日 | A 轮 | 文字客服机器人 |
有客云 | 2012 年10 月30 日 | A 轮 | 智能云客服系统 |
晓多客服 | 2014 年11 月12 日 | A 轮 | 文字客服机器人 |
云问科技 | 2013 年8 月9 日 | A 轮 | 文字客服机器人 |
容联七陌 | 2015 年5 月28 日 | A 轮 | 智能云客服系统 |
美洽 | 2014 年5 月5 日 | A 轮 | 智能云客服系统 |
墨子AI | 2015 年12 月1 日 | Pre-A 轮 | 垂直领域客服机器人 |
快送哥 | 2016 年10 月1 日 | Pre-A 轮 | 垂直领域客服机器人 |
爱因互动 | 2016 年6 月16 日 | Pre-A 轮 | 文字客服机器人 |
中金智汇 | 2017 年10 月1 日 | 天使轮 | 智能质检分析 |
浙江一芯 | 2017 年9 月15 日 | 天使轮 | 文字客服机器人 |
八爪鱼智能 | 2017 年12 月7 日 | 天使轮 | 智能运营分析 |
智言科技 | 2016 年9 月18 日 | 天使轮 | 文字客服机器人 |
小丁智能 | 2013 年5 月6 日 | 天使轮 | 综合客服机器人 |
佳信客服 | 2015 年12 月3 日 | 天使轮 | 智能云客服系统 |
s 先生 | 2015 年1 月1 日 | 天使轮 | 文字客服机器人 |
极限元 | 2012 年6 月28 日 | 天使轮 | 智能语音技术 |
海豚智科 | 2016 年5 月1 日 | 种子轮 | 垂直领域客服机器人 |
智矩机器人 | 2015 年9 月30 日 | 种子轮 | 语音客服机器人 |
资料来源:智研咨询整理
云计算、人工智能等新兴技术为智能客服行业提供支持
现在的AI技术水平还不足以让智能客服取缔人工客服,智能客服常用于对用户意图的理解和预测上,对一些复杂的、特殊的问题的解决能力有限。此外,智能客服能否主动与客户进行沟通,提高满意度也是技术研究的方向。
从我国智能客服行业专利申请角度来看,2015年以前,我国智能客服专利年申请数量不超过10件。到2017年,我国智能客服专利申请数量有所增长,但是整体申请数量较低,智能客服技术发展尚处于起步阶段。移动互联网、人工智能等新技术的发展给智能客服行业带来发展机遇,但从目前数据来看,中国智能客服行业的技术发展仍旧有很长道路要走。相信随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断进步,智能客服将更快发展。
2011-2018年硝酸钙行业专利申请数统计图
资料来源:Baiten专利网
2024-2030年中国智能客服行业市场深度评估及市场发展策略报告
《2024-2030年中国智能客服行业市场深度评估及市场发展策略报告》共十四章,包含2024-2030年中国智能客服行业投资分析与风险规避,2024-2030年中国智能客服行业盈利模式与投资战略规划分析,研究结论及建议等内容。
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