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2019年中国客服机器人行业市场规模及客服机器人产业发展问题与趋势分析

2020年09月23日 14:28:10字号:T|T

    一、客服机器人分类

    客服机器人是可辅助或代替人工客服与客户交流的机器人。通过语义识别技术、上下文关联技术、自然语言处理等科学技术快速有效地解决客户的问题,提高客户服务质量。

中国客服机器分类

资料来源:智研咨询整理

    智能客服机器人在国内外的发展应用近几年呈现出快速增长的势头,并逐步开始在电信运营商、金融服务等行业形成产业规模。

人工客服与客服机器人工作对比

-
人工客服
客服机器人
工作效率
2-3人/min
15-20人/min
反馈时间
自主性
较强
较低
并行服务人数
小于4人
大于100人
成本
较高
形成规模后较低

资料来源:智研咨询整理

    二、服务机器人政策

    中国政府持续出台一系列政策,明确支持机器人相关产业发展,注重推动相关研发技术及产业应用的发展。同时全国各省市也积极配合国家政策的大力推动纷纷发布一系列扶持和引导政策,形成了自上而下的政策支持体系,产生了一系列区域集群效应,有效地推动了行业的快速发展。

服务机器人主要相关国家政策

时间
发布单位
文件名称
相关内容
2006.2
国务院
《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006-2020年)》
提出以服务机器人和特种机器人应用需求为重点,研究相关共性基础技术
2012.4
科技部
《服务机器人科技发展"十二五"专项规划》
提出将服务机器人产业培育成中国未来战略性新兴产业
2015.5
国务院
《中国制造2025》
统筹布局和推动服务机器人等产品研发和产业化
2016.3
国务院
《"十三五"规划纲要》
大力发展工业机器人、服务机器人、手术机器人和军用机器人
2016.3
工信部、发改委、财政部
《机器人产业发展规划(2016-2020年)》
注重机器人的研发和产业化应用
2017.8
科技部
《"智能机器人"重点专项2017年度项目专项申报指南》
明确围绕六个方向和四个层次启动42个项目,拟安排经费总概算约6亿元
2017.12
工信部
《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》
培育智能服务机器人等智能产品,突破核心技术
2019.6
科技部
《国家重点研发计划"智能机器人"等重点专项2019年度项目申报指南》
"智能机器人"重点专项拟安排国拨经费总概算约4亿元

资料来源:智研咨询整理

    三、市场规模分析

    智研咨询发布的《2020-2026年中国客服机器人行业市场全面调研及投资方向研究报告》数据显示:中国客服机器人行业市场规模逐年上增;2019年中国客服机器人市场规模为11.5亿元,同比增长23.7%。

2014-2019年中国客服机器人市场规模及增速

资料来源:智研咨询整理

    四、相关企业营业收入分析

    在国内,企业的信息系统发展相对滞后、人力成本相对较低,因此企业采用智能客服机器人系统的原始动力不足,但经过国内一些智能机器人厂商在商业上的不断拓展以及智能机器人市场自身的成长,目前已经有很多家对新技术采用相对比较积极的电信运营商、金融领域、电子商务企业采用了智能客服机器人系统。

客服机器人相关企业概况

品牌
概况
“曹操”机器人
国内目前只有两个物流仓库有分拣机器人应用,天猫超市的“曹操”就是其中之一。这个机器人是一部可承重50公斤,速度达到2米/秒的智能机器人,造价高达上百万,所用的系统都是由阿里自主研发的。
temi机器人
tēmi是一家来自以色列的国际化科技公司,基于对极具科技美感产品的热爱和对人类美好智能生活的探索,推出以核心技术驱动的全新tēmi机器人并迅速发展,先后在纽约、深圳和新加坡设立分公司,推动业务在全球的同步运营。
紫光机器人
北京紫光智能机器人系统有限公司,专业从事智能工业机器人及成套自动化制造装备的设计、制造以及技术服务,是先进制造技术密集型企业。
您好机器人
广东您好科技有限公司是以机器人深度学习为核心技术,对人类特征行为数据分析、模拟学习的虚拟机器人定制高新企业。
Robotis机器人
ROBOTIS机器人课程来自韩国并创立于1999年,公司早使用的舵机在韩国分别使用在医疗、工业、航天技术领域
LODFHLL机器人
LODFHLL是深圳市艾特赛贸易有限公司旗下品牌,2017年,智能机器人的问世正处于爆发期,作为80年代的默梵创始人深入探索,深有感触,在这个经济快速发展,物质欲望爆棚的时代,父母的忙碌,无暇顾及孩子,忽略了孩子的心声与成长
Bulter机器人
Bulter机器人相当于一个方形版本的Kiva,由总部位于印度古尔冈和新加坡的机器人公司GrayOrange制造。这家创业公司由SamayKohli和AkashGupta于2009年建立,当时是希望做一些和教育培训相关的机器人,后来它演变成一个工业机器人制造公司。
酷哥机器人
科学教育学校正是在上述背景下,以创新思维应运而生,我们通过创设开放式的学习活动平台,开展机器人DIY教学,引导孩子自我探索、自我激励、培养兴趣,并激发其创意和创新思维能力,并直接、间接增加孩子对物理、机械、逻辑、电子、电路等科普知识的认识。

资料来源:智研咨询整理

    2019年科沃斯营业收入为53.12亿元,同比下降6.70。2019年亿嘉和营业收入为7.24亿元,同比增长43.29%。

2017-2019年科沃斯与亿嘉和营业收入

数据来源:公司公告、智研咨询整理

    五、客服机器人产业发展问题及趋势分析

    人口红利的消失对我国劳动要素成本和各行业的发展会产生重要影响,而企业客服中心作为企业人口最为密集的部门,其动辄数千的座席规模给企业带来严重的人力资源难题,服务成本、监管问题等等投入都很大,因此用机器人对劳动力进行替代是一种必要,也是一种趋势,智能客服机器人市场潜力巨大,但这个行业同时也面临着巨大的挑战。

客服机器人产业发展问题

数据来源:智研咨询整理

    新一代的智能客服系统必须紧跟时代的潮流,它具有智能化、移动化、社交化、云端化等特点,不仅拥有传统的客服系统的功能,而且还能很好的解决传统客服带来的问题,因此也必将越来越受到企业的欢迎。

智能客服的发展趋势

数据来源:智研咨询整理

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