2019年中国智能客服行业发展背景、行业发展现状、主要价值体现及未来发展趋势分析[图]

    一、国内客服行业发展背景

    智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

    我国客服行业的发展，大致可以分为以下三个阶段：

    第一代客服：传统电话客服软件

    互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

    第二代客服：PC端网页在线客服

    随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件联系客户，相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。

    第三代客服：智能客服

    随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、去中心化转变，对于企业来说，则需要更加针对性的产品去提供精细化服务，提升用户体验。

系统与其它传统系统的重要区别。

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    相关报告：智研咨询发布的《2019-2025年中国客服机器人行业市场运行态势及投资方向研究报告》

智能客服三要素

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    二、国内客服行业的市场现状

    在这个科技飞速发展的时代，因为科技的发展让时刻体验着科技改变生活的力量。人类社会的发展随着科技的进步，呈现指数级的加速增长。

    2018年12月31日全国共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资。获得天使轮、A融资的企业较多，占比超25%。新三板融资公司共4家，分别为极天信息、中科汇联、中通网络和大唐融合。

中国数字客服企业融资分布情况

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    随着“深蓝”“AlfaGo”等“机器大脑”表现越来越优异，客服行业，将是人工智能时代最先被攻占的“高地”客服人员也将面临人工智能的全新挑战。预计2019年中国大数据市场产值将达到8080亿元。2019年包括数据挖掘、机器学习、产业转型、数据资产管理、信息安全等大数据技术及应用领域都将面临新的发展突破，成为推动经济高质量发展的新动力。

2017-2020中国大数据产业产值走势预测

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    近年来，我国中小企业的家数每月按照30万家的速度在增长， 2018年，全国中小企业家数将达到3580家，较2015年的数量，增长43.2%，预计2019年中小企业家数将达到3940家。

2015-2019年中国中小企业新增情况

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    伴随着国内中小企业家数的快速发展，国内客服市场仍然呈一个增长的发展态势。

2015-2019年中国呼叫中心投资规模走势

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2015-2019年中国在线客服市场规模走势

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    二、人工智能对客服行业的主要价值体现

    随着“深蓝”“AlfaGo”等“机器大脑”表现越来越优异，客服行业，将是人工智能时代最先被攻占的“高地”客服人员也将面临人工智能的全新挑战。第三方机构Gartner也发布过相关评估报告，预计到2020年，全球85%的呼叫中心将进行数字化变革，而人工智能无疑是其中最被人看重的技术力量。

    第一，技术仍在途。当前AI的发展，这意味着尽管人工智能已来，但还远没达到像霍金之类的科学家预言的那样支配人类的恐怖。它缺乏独立思考能力，充其量还只是在人工训导下，仅能对部分工作场景，完成人工服务延伸的一种工具，就像观测微观世界用显微镜一样。第二，智能需温度。客服评价的本质其实很简单，就是能否让客户满意。尽管很多的客服系统里，合成语音几乎可以做到以假乱真，但大多时候还会想方设法地去把人工服务挖出来，因为跟人的交互会更有温度。而面对客户情绪，发散咨询类的问题，智能客服还只是幼儿园水平。所以客观地说，人工智能确实有其无可比拟的优势，但就以此判断人工客服行业将很快消亡，至少目前看还为时过早。出现概率更高的一种可能是，人工智能确实将对当前形态的客户行业形成巨大冲击，但这种冲击也是一种推动力，促使企业尽快完成数字化转型，让客服行业在AI加持下全面升级！

    （一）、智能客服，尽管目前智能客服在实际应用中，需要做大量的业务训导，但它确实在处理有明确结论的简单重复性问题上，效率极高。相对传统的客服系统，智能座席的人力，管理，运维成本都得到很大下降。

    （二）、智能客服没有生理局限，服务时长远大于人力。同时它也不存在情绪变化，可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时，智能客服可以在短期内实现大批量复制，以应对业务并发规模的波动，实现弹性运维。

    1、提升自助服务，降低人工处理比例

    2、发掘、提升呼叫中心的价值创造能力

    3、加强多渠道协同，提高一次性解决问题的能力

    4、人机互助，提升最终客户的体验，

    原则有了，但关键是落地。一旦这些原则利用好了，所催生出的结合业务实际的能力，将可以对传统客服行业形成“降维打击”效果，发挥智能客服真正的威力。

    华为作为业界的联络中心平台供应商的主流玩家，国内联络中心市场份额多年间始终保持领先。面对人工智能大潮，华为在联络中心市场的多年经营中，也积累了很多的思考和实践。

    首先，华为基于语音识别，语音合成，语义理解等基础的AI能力引擎，充分发挥生态的力量，联合打造行业化的智能SaaS业务。在多样化的业务场景中，华为和伙伴共同构建多伦次的行业化人机对话能力，适配典型业务咨询，电话回访，市场调研，欠款催收，产品营销等当前可切实商业落地场景。

    其次，华为认为AI对客服行业而言是很好的助力，所以对它和传统客服的定位更应该是辅助而不是竞争，认为智能客服是与人工座席相互协同，相互促进的“伙伴”，共同高效完成客户的诉求。比如，通过AI实现收集客户信息，自动填单简化流程，大大节约人工操作和交互时间；交流过程中自动实时转文字，并实现自动知识库匹配，极大降低人工客服对知识获取的门槛；服务中和服务后的智能质检让响应速度，质检率和评价标准都有了显著提升。

    第三，AI需要配合全渠道的客服行业现状，与客服系统的后台数据分析结合起来！打通不同渠道来源的客户信息，并将分析结论应用于客服系统的咨询、投诉、营销等每个场景。客服将被重新定义，每个客服人员在AI的协助下，不再只承担单一角色，人人都能做营销。

    在人力成本急剧上升，AI技术方兴未艾的风口，智能客服的逐步普及确实把客服人力从繁复的机械问答中解放出来，使人工服务更聚焦于有温度的，有更高价值的个性化服务。智能客服也促进了人力，管理，运维等成本的大幅缩减，特别是跟云服务相结合后，更有利于快速拓展，强化规模效应。在客服中心技术发展的下半场，留给厂商的思考，更多是如何聚焦一个一个行业化场景，拥抱AI，提升效率和客户体验。

    三、客服行业未来发展趋势

    1、人工智能技术的发展将重新定义客服产业

    在人工智能时代，先进算法与强大计算能力的结合，可以打造出一个强大的大脑，再通过各行业的各种信息为这个大脑输入大量的数据进行深度学习，不断提升人工智能大脑的智慧程度，实现在各个领域的应用。

    由于人工智能在自然语言处理、声纹识别、语音识别、图像识别等方面取得的重大突破，使得智能客服机器人已经可能基于深度学习等工具，基于对于客服所需知识的学习为客户提供精准的智能客服服务。客服市场的巨大需求使得智能客服已经成为人工智能在垂直行业中应用的重要市场。

    2、 “智赋”一体化趋势催生出增量市场需求

    所谓 “智赋”，即通过智能客服，赋能其他行业或者是商业模式。目前大多数企业仍然把客服部门作为自己企业的成本中心，但随着智能客服的价值不断被挖掘，智能客服赋能于其他部门或者行业，可以将客服的成本中心属性向利润中心属性转变，从而催生出新的增量市场需求。
以往企业内部的数据流没法打通，也关注不到用户的群体特征，这就无法做到广告的精准投放及客户管理

    基于“智赋”一体化趋势，深度耦合“客服+零售” 业务：

    转化率

    定向实时抽取优秀客服人员的应答及销售策略，使新客服迅速成长，从沟通端提升转化率，进而提高公司人员产能。
用户管理

    利用智能客服深度学习技术和庞大的语料库，结合实时用户画像，告诉客服人员在何时以何种渠道推荐何种产品给用户，精准触达用户，挖掘客户价值。