2017年，智能客服市场规模接近20亿，巨头入局、技术不断突破，行业细分趋势逐渐明显【图】

    智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向具体行业应用的综合性技术、包括大规模知识处理技术、语音识别技术、自然语言理解技术等等，人工智能和大数据处理是其核心，云计算等处理技术则是助推其快速发展的基础设施。

    总的来看，智能客服结合了人工智能技术的网络客服将具备全自动处理客服需求的能力，对提高客服处理效率、降低客服运营成本将产生革命性的影响。

    目前的智能客服已经出现了两代区隔，第二代智能客服机器人是在第一代基础上的大升级，它的理解力、回答力、执行力都有质变突破，第二代智能客服以问题解决为导向，深入各种客户服务场景，通过人工智能、语义分析构建的场景化模型解决任务是智能客服机器人在能力上质的飞跃，目前能够具备这种能力的智能客服厂商为数不多，而其中大多数的是特定企业技术开发定制版。

    在传统的互联网发展的模式下，智能客服需要对大量的数据进行处理和计算，对企业的服务能力和计算能力提出了很大的要求，但是云计算的发展使得行业的进入门槛大幅降低，云计算、云储存、SaaS等技术的出现使企业快速、低成本地搭建一套完整的客服系统成为可能。云计算的出现和完善极大的降低了智能客服行业进入壁垒，使得初创企业能够将有效的资金用于构建企业的技术、处理模型、吸引高素质人才等核心竞争力。因此在云计算的高速发展的过程中智能客服企业不断出现，投融资案例高发。

    2010年之前，我国就已经出现了智能客服行业的企业，但主要以第一代智能客服为主，即机器人通过语义理解实现基于知识库内容的一问一答，而随着人工智能、语音识别等技术的发展，行业内初创企业数量逐渐增长，在2016年达到高峰，2016年成立的智能客服企业达到17家，进入2017年以后，由于资金面缩紧，智能客服市场竞争不断激烈，大量的巨头入局，行业的内成立企业开始大幅减少。

2010-2018年智能客服成立公司数量情况

资料来源：公开资料整理

    从投融资来看，2011-2018年5月底，智能客服行业累计融资35.16亿，客服机器人为创投热点方向。国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计69家，累计融资额35.16亿元。未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超58%。B轮到D轮公司共计8家、新三板公司共计6家。

    从智能客服下游来看，与传统的呼叫中心大致类似，下游企业主要是客户群体数目大、咨询频次高、问题重复度高的银行、电信运营商、快递、电子商务等行业。在人力成本不断上升的过程中，引入智能客服能极大地节省人工成本。

    据统计、目前大部分的智能客服可以解决85%的常见客服问题，而SaaS模式下的一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%，且在咨询高峰期间，更易扩容，在此基准上测算，大约可以为节省70%左右的成本。智能客服具有显著的增长空间。

    同时随着新媒体的高速发展，消费者和企业有了更多的接触渠道和机会，中小企业的客服咨询量日益增长。虽然不少企业都尝试通过增大人力资源投入来保证消费者的咨询沟通能够得到满足，但客服人员流动频繁、前期的培训成本相对较大，经验无法有效传达，利用人工客服的解决问题的效果对于中小企业而言却不尽如人意。如何用有限的客服资源满足不断增长的用户服务请求，智能客服有望成为大多数企业的解决方式。

    智研咨询发布的《2019-2025年中国智能客服行业市场竞争现状及未来发展趋势研究报告》指出：近几年我国智能客服行业市场规模高速增长，2017年我国智能客服行业市场规模达到了18.84亿元，同比2016年的13.33亿元增长了41.34%，2014年市场规模仅为4.88亿元，近几年我国智能客服行业市场规模情况如下图所示：

2014-2017年中国智能客服行业市场规模情况

资料来源：智研咨询整理

    同时随着行业的高速发展，行业标准也不断完善，2018年6月7日，国家市场监督管理总局发布了《信息技术智能语音交互系统第3部分：智能客服》（GB/T 36464.3-2018），将于2019年1月1日起开始实施。本部分规定了智能客服语音交互系统的术语和定义、系统框架、要求及测试方法；适用于在智能客服领域及相关业务平台实现智能语音交互系统的设计、开发、应用、测试和维护。

智能客服行业相关标准

资料来源：工标网

    从中国IT巨头和集成商分布情况来看，他们都具备很强的行业属性，主要是由于规模效益、技术优势和资金优势，一旦在某个领域通过服务多家大客户或者形成广泛的受众群体构建起强有力的关系、品牌和生态圈，竞争对手就很难进入，智能客服市场也不例外。

    总的来看，无论是企业发展的客观要求还是用户对于客服体验的期待，都表明了智能客服取代传统客服必将是大势所趋。从行业对客服的需求来看，电信运营商、快递企业由于业务相对单一，场景相对简单，且用户数量众多，客服需求大，在现有的情形下，这个两个细分市场具有极好的发展前景。

    而随着巨头入局企业服务市场，逐渐形成B2B2C的生态闭环，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺也将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模容量、业务差异明显的传统行业领域，需要一些公司深扎其中。