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近年来,银行网点的功能越来越多地迁移到了网上、手机上,95%以上零售业务可通过手机办理

2020年11月20日 17:08:20字号:T|T

    近年来,银行网点的功能越来越多地迁移到了网上、手机上,95%以上零售业务可通过手机办理,到银行线下网点办理业务的人逐渐减少。同时,银行物理网点关停量仍在持续增加。

    “随着银行网络渠道的兴起,在人流量以及业务量逐渐减少的同时,网点的租金和人工成本上涨,低效的银行网点已经成为银行成本端的负担。”某股份制银行内部人士表示,因此,不少银行在发力线上业务的同时,持续推进线下网点的智能化转型。

    “网点是银行成本最昂贵、管理最困难的服务渠道。如果分布科学合理,功能充分发挥,能够服务满足客户需求,那么网点就是良好的营销网络、交易平台和服务场所。反之,网点就会成为银行的包袱和负担。”招联金融首席研究员董希淼表示,在数字时代,网点应定位为线上渠道的补充,应加快推进线上线下融合、联动,推动服务渠道协同和资源整合,激发网点发挥线上渠道所难以具备的功能。

    盈利压力大

    网点加速“瘦身”

    根据银保监会官网披露的信息,2020年上半年,全国已有1332家银行网点终止营业。根据银保监会金融许可证信息平台的数据统计后发现,今年7月份以来,截至11月19日,商业银行机构退出列表显示,共有1430家银行网点终止营业。这意味着,今年已有2762家银行网点终止营业。

    近年来,银行网点的数量正在逐渐减少。查看部分银行近年的年报发现,银行网点数量呈现连续缩减的趋势,以工行为例,2016年至2019年各年度末,该行营业网点数分别为16429个、16092个、16004个、15784个。

    “多数银行网点关停的背后的原因是盈利难。”某银行业内人士表示,随着银行业务线上化的推进,银行网点客流量、业务量正在萎缩。而网点较高的运营费用使得收入难以覆盖成本,因此银行网点收缩趋势在加速。

    除盈利难外,某三线城市股份制银行的相关负责人表示,银行加快低效网点退出,重要的原因之一是经营成本较高。“以一家小支行为例,一年需要花费500万元—1000万元,其中包括人员、场地、办公设备等一系列的成本开支费用。”

    董希淼表示,近年来,随着金融科技蓬勃发展和客户行为深刻变迁,银行网点功能和服务面临着巨大冲击。一方面,互联网和信息科技为手机银行、智能客服等服务方式提供强大支撑。另一方面,客户行为正在发生变迁,越来越多客户偏爱数字化、移动式的服务体验,网点难以满足客户随时随地获取服务的需求。

    线下业务量缩减

    线上加速转型

    银行网点关停加速,也是近年来银行加大线上线下一体化经营的成果。

    “银行已将超过90%的线下业务搬到了线上,如在线贷款、投资理财、转账汇款等。”某股份制银行的一位大堂经理表示,由于线上操作便捷性、功能多样性,客户对线下网点的依赖程度越来越低。

    “原来我们网点一天的客流量在一百人左右,现在每天的客流量也就几十个人。”某支行网点负责人表示:“现在柜面办理的个人业务明显减少,除了必须的现金业务外,客户基本习惯了线上办理,来柜台办理的多是一些老年人和企业客户。”

    在发力线上业务的同时,银行持续推进线下网点的智能化转型。据了解,主要通过引入智能柜员机、智能现金柜员机、ATM机等自助设备,实现免排队、免等待和免人工的服务,促进网点转型。

    在海淀区某国有大行支行网点发现,与一年前相比,银行大厅的格局发生了显著变化。除了柜台和部分等待区保留以外,其他空间被改造成了智能服务区,多台智能柜员机成了银行网点的“工作人员”。

    该行的大堂经理首先上前主动询问需求,并根据业务类型,将引导至对应的自助设备上办理。注意到,到柜台办理业务的人较少,客户基本都集中到智能柜员机上办理业务。智能柜员机整合了柜面的业务流程,原先耗时较长的业务可在短时间内办理。

    当然,手机银行、网上银行的快速发展并不意味着传统线下网点的消亡。

    “对银行和客户而言,网点仍然具有独特的价值。网点作为银行基础分销渠道和服务窗口,在树立服务品牌形象、销售复杂金融产品以及高端客户关系管理等方面具有重要且不可替代的作用。特别是对中小银行和县域地区而言,网点仍然是发展普惠金融、服务小微大众的重要依托。”董希淼表示,未来,银行网点不应该只是一个点,而应该是一张网。网点转型不仅要从减少客户排队时间、改造营业厅堂、规范产品销售流程等具体问题着手,更要从发展战略、公司治理、业务转型等“顶层设计”入手和解决。

    他进一步表示,下一步重点是推动网点向轻型化、智能化、场景化转型,提高辐射能力和服务张力,与线上渠道一起为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的“AAA”(anytime、anywhere、anyhow)服务。更重要的是,要以此为契机,推动银行从“资金中介”转型为“服务中介”,成为金融服务的综合提供商,满足金融消费者多样化、个性化的需求。

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