2013年自主银行发展面临的相关问题

    自助银行作为一种“节能型”的布点方式，目前正被各商业银行广泛采用，并且迅速发展。业内人士普遍认为自助银行已从“烧钱”阶段开始步入“创收”阶段。当前，绝大部分商业银行在自助银行发展上处于粗放状态，布局不合理、管理层次低、资源效益差的问题依然没有改变。由于发展自助银行需要投入大量资金，需要大批人员进行维护管理，因此，对于追求利润最大化的银行来说，追求自助银行的效益是天经地义的事。但事实上，目前各行自助银行的经营效益与资本利润率的内在要求相比尚存较大差距，追根溯源，粗放性发展是症结所在。商业银行想要通过自助银行在竞争中获取有利优势，必须大力研究并解决这一些列问题。本文将自助银行建设及运营管理中所面临的主要问题分为以下几类：

    （一）欠缺统一规划，网点布局不合理

    1、网点模式单一

    自助银行发展初期出于形象因素考虑的居多，效益因素反而退居次席。部分自助银行，设立伊始就充当着增强重点对公客户市场拓展能力的“附件”的角色，沦落到陪衬的地位，效益问题自然无从谈及。

    国内银行在建立自助银行初始，大多采用在行式模式，即自助银行建立在传统网点内，将自助银行作为有人网点的补充，在柜台忙碌时，起到分流客户的作用。这种模式下，自助银行成为有人网点的附属物，对于业务并不繁忙或位置不好的有人网点，显然起不到太大的作用。以国外自助银行建设来看，主要模式有：社区模式、商业区模式、校园模式、“店中行”模式、顾问银行模式、离行式自助银亭。近年来，国内对上述集中自助银行建设模式也做了有意义的尝试，由于整体规划粗放，成效及收益不甚稳定。

    2、网点布局不合理

    自助银行作为商业银行吸引客户、开展各项业务的重要设施,其选址是否得当关系到商业银行的利益。科学的选址决策有利于提高银行工作效率，增加效益，方便储户；选址不当则可能浪费银行资源。但单纯从经济效益上讲，自助银行的初期投入和后期维护费用都是十分可观，带来的直接经济效益并不十分明显。银行应当在做好市场调查的基础上，制定全行自助银行发展的整体布局规划，具体选址规划也要经过严格科学论证。

    从布点情况看，即便是以降低成本和提高效益为出发点所布设的自助银行，其市场调研仍然停留在简单的数据调查层面，不细不深，分析手段主要采用定性分析和定性判断，没有量化分析，缺乏“数字”说服力。这种主观经验型布点方式明显带有决策者个人偏好的痕迹，而且布点的科学程度受决策者能力限制较大，弊端显而易见。

    （二）管理机制粗放，运营成本高，投资与回报不匹配

    国内大部分自助银行是赔本赚吆喝，在短期内收回投资或有明显回报的相当少；从早期的招商银行、交通银行的大规模布放自助银行，到近两年的光大银行、民生银行的积极行动和四大国有商业银行的批量建设自助银行，“投入大、产出小”的问题一直没有得到很好的解决，而且这个问题往往是随着本行自助银行数量的增加而愈发严重；大多数银行自助银行建设都在热情高涨地投放一定数量的自助银行后很快就转入自助银行建设的低谷，原因正是如此。要解决这些问题，精细化的管理机制，有效降低运营成本，提高经营效益是必不可少的。

    1、维护管理模式迟缓，设备开机率低

    目前银行自助设备管理分为技术、运行、固定资产管理等多个环节。因机构调整等原因，自助设备管理员岗位难以固定，维护工作又缺乏激励和约束措施，影响了自助设备开机运行效率。

    自助设备运行特点决定故障点在于其两端，即安装初始阶段的系统磨合期和自助设备老化期。因各银行自助设备装机地域跨度遍布各地，地区间设备使用环境各不相同，很多基层行无专业维护人员，设备维护主要采取“外包”形式，由专业公司负责，或集中由各省分行科技部门负责，日常维持大多采取“头痛医头、脚痛医脚”的应急式维修。按照ATM维护经验和规律，要保证设备稳定运行每年必须对ATM进行l-2次PM(预防性)维护，这将耗费巨大的人力、物力和时间，各营业网点难以做到这一点。

    自助设备具有无人监守、连续运行、自动化程度高等特点，要保证其正常运转，基层营业网点必须为设备提供7x24小时的电力供应，足额的现金准备(一次性装钞10～20万元)和打印客户回单所需的打印纸、色带(或墨盒)等低值耗材及相应的维护服务等。但从调查情况看，有的基层营业网点自助设备却实行“八小时工作制”。究其原因，一是操作人员自助设备知识缺乏，操作不熟练，没有及时为自助设备装钞和开启设备；二是网点“包干费用”紧张，对自助设备提供7x24小时服务所需的电费，耗材支出、日常维护费用等难以保证；三是基层营业网点核定的库存现金限额只能维持本所柜台业务需要，而自助设备现金装钞量一般在10-20万元；四是自助设备服务对象是全国范围内的持卡人或商户，有的网点误认为“肥水流人外人田”，自身收益太少，这种设备优势与实际利益之间矛盾在很大程度上影响了自助设备效率的充分发挥。

    2、设备利用不充分，设备配置失衡

    目前国内商业银行在自助银行建设上主要存在三种模式，一是在行式自助银行，此类自助银行依托于有人网点，作为有人网点的补充起到业务分流的作用，二是离行式自助银行，该模式主要建立在商业区或居民社区内，作为商业银行网点的延伸。三是单点自助设备，这种模式下，自助设备被单独放置在商业区如百货公司、酒店内，作为前两种模式的补充。在前两类自助银行建设模式下，自助银行应该提供什么服务，满足多大的交易量需求，决定了自助银行内设备安放的种类和数量。走进自助银行，我们经常看到这样的场面：一些设备前排着长队，另一些设备却无人问津。目前，商业银行在设备投放种类、投放数量上存在较大的问题，相当数量的设备由于网点布局不合理、设备选型不适应客户需求、设备功能欠缺等问题，

    大量的设备处于闲置和半闲置状态。作为自助银行建设中最大的投入—自助设备，造成巨大的浪费也就可想而知了。

    （三）自助银行的功能未得到充分发展

    自助银行在缓解柜台压力、提高服务效率方面的作用明显，但在发展新客户和创造潜在客户、销售个人零售业务方面却鲜有建树。受设备功能限制，自助银行的业务品种不够丰富，功能不够完备，不能充分满足个人零售业务发展的需要，虽然有些银行在自助银行中设置了多媒体终端提供咨询服务和推介业务，但这种“人机对话”由于缺少互动，使用的人少，效果大打折扣，难以像银行有人网点一样发挥营销服务功能。目前部分银行尝试在自助银行内安排银行工作人员提供咨询服务，对于提升自助网点营销服务起到了较好的效果。

    另一方面，商业银行对自助银行业务宣传不够。目前，国内自助银行设备的功能和现代化程度已经达到国际先进水平，但银行普遍存在对自助银行的业务宣传不够的问题，由于机器操作说明过于专业化，不够具体化和人性化的文字内容令人望而却步，因此，客户对自助银行的认知度、信任度低，人们往往认为自助银行就是ATM，对其他设备知之甚少，多数客户倾向于办理取款、查询等基本业务，出于对机器的不信任，宁愿在柜台排队也不愿或不敢往机器里存钱、代缴费。设备的使用率不高，造成资源浪费，自助银行的便利功能大打折扣。