滴滴豪华车上线百余天 部分女司机月入超3万元男司机超5万[图]

    滴滴豪华车上线百余天 女司机成靓丽风景

    收费怎么样，哪些人在坐，服务有什么不同 钱报记者近日进行了一次深入采访

    “您好，我是司务员王娜娜，本次行程将由我来为您服务。”下单一辆豪华车，准时出现在面前的是一位身穿白衬衫搭配黑马甲、西裤，手上还戴着白手套的女司机。她缓缓拉开了车门，特别定制的轻音乐，伴随着清新的香氛，从车里飘出，后座扶手式车载冰箱里放着已经冰好了的气泡水。

    滴滴豪华车业务在杭州上线已经百余天。85后王娜娜是杭州地区招募的第二批司机。她告诉记者，平台上的司机已经有近100个。

    用豪车营运在杭州并不新鲜，十多年前杭州曾投放过一批奔驰出租车，不过遗憾的是，没多久就关张了。那么，滴滴豪华车到底有多豪？目前被接受程度怎么样？近日，钱江晚报记者对王娜娜进行了一次深入采访。

    每次接驾有30多个步骤

    替客户开关车门都有标准动作

    每天早上出门前，王娜娜会花上半个小时打理自己：衬衫西装是要熨烫过的，皮鞋要擦擦亮，再给自己化一个简单干净的妆容，搭配上亲切自然的微笑，就可以去车库发动奥迪A6L，准备开工了。

    王娜娜是新杭州人，大学毕业后来到萧山，一直从事酒店管理相关工作。后来认识了做连锁健身房生意的老公后，结婚生子，进入了人生新阶段。去年俩娃都上学了，王娜娜打算复出职场。“但去年我先后面试了两家公司，都失败了。谈得都很好，但HR一听说我不能接受出差，就没有了下文。”

    今年初，有朋友向王娜娜介绍滴滴在招募豪华车司机，想到自己有5年驾龄，去年刚买了奥迪A6L，刚好符合条件，王娜娜抱着试试的心态就去报了名，最终过五关斩六将顺利通过。

    王娜娜告诉记者，所谓“豪华”，最直观的体现可能是车型。目前平台上的豪华车车型主要分两类，一类是奔驰的六座商务车，还有一类包括奔驰E级、宝马5系，以及自己开的奥迪A6L。

    “我们的职业准确的称呼是‘司务员’， 有一套完整的服务规范。”听上去类似航空公司的乘务员。王娜娜解释，对于滴滴豪华车来说，除了硬件，更重要的是，司务员已经不是传统意义上的驾驶员，而是全程服务于宾客的出行管家。

    据介绍，滴滴豪华车的服务标准是由曾为五星级酒店设计服务的专家打造的，涵盖6大板块9个阶段，每一次接驾要执行30多个步骤，除了保证舒适洁净的车内乘坐空间外，可以根据客户品味播放定制音乐，车内无偿供应进口气泡水和小食，就连司务员用什么样的动作替乘客开关车门，都是有标准的。

    王娜娜介绍，大部分司务员都是从礼橙专车的司机中选拔出来的，像自己这样转行跨界的新手属于个例了。“不过，虽然没有开网约车的经验，但我的优势是这些年积累的高星酒店服务的经验，跟司务员有相通点，重点是要学会站在客户的角度去考虑问题。”

    小情侣上车，就把后视镜往上翻些

    女司机细腻的服务你会懂

    开车行驶在路上，边上一辆车起步反应慢半拍，变道没打转向灯，你的内心第一反应是不是：“肯定是个女司机。”“女司机”不单纯代表性别，更裹挟着多重含义。

    “其实乘坐过女司机(专职)驾驶车辆的人不多，真正坐过的乘客大多数感知还是很不错的。坐过我的车的客人都说我开得稳。”王娜娜告诉记者，目前豪华车团队中只有4名女司机，除了开车平稳之外，女司机更大的优势还在于那份细腻，善于观察客人的需求。

    听到客人的手机响起了电量不足的提醒声，王娜娜会主动告诉客人如何在车内充电；客人带着小朋友上车立即锁上儿童安全锁，并提醒客人可以调整空调出风口方向；小情侣上了车，后视镜的角度往上面翻一些……
王娜娜

    前几天，王娜娜开车时听到客人跟朋友聊到自己脚上被蚊子咬起了肿块。“按规定，我们不能主动跟客人搭讪，于是我微微侧耳告诉她，车上备有青草膏，可以帮她缓解一下，她当时就很惊喜。”除了蚊虫叮咬药，王娜娜还在司机侧置物箱里贴心准备了防晒霜、一次性拖鞋等。

    还有位客人，上车后几乎只喝气泡水。有一次，王娜娜无意中听他说起上海的豪华车去年已经配备了车载冰箱，遗憾杭州当时还没有。再后来接到他的预约单时，王娜娜就特意将气泡水从车上拿到家里，冰箱冰好了给他带过来。近期，杭州豪华车也配备了车载冰箱。“在服务的过程中，用心体察潜在需求，并最大可能给予满足，是司务员应该做的。”王娜娜说。

    客户以高端商务旅游人士为主

    有女司机月收入过3万

    滴滴豪华车业务提供的是目前市面上最顶端的服务，坐车消费自然而然也会是“天价”。平台显示其基础费为98元，这个起步价跟快车的11元相比，翻了好几倍了。那么，到底是哪些人在消费？

    “豪华车的客户主要是高端商务旅游人士。”王娜娜告诉记者，不少客户是从北京、上海到杭州来出差开会的商务精英，他们在当地已经养成了豪华车出行的习惯，所以杭州开通之后，豪华车很自然就成了他们的首选。
也正因为此，杭州的豪华车业务，除了早、晚高峰之外，还有午高峰以及夜高峰。王娜娜解释，因为客户人群的属性，所以在高星级酒店退完房之后，他们会集中在中午时段出行；此外，晚上约客户谈完公事之后，11点开始还会有一波夜高峰。与之相对应的是，目前豪华车打车相对集中的热点区域包括钱江新城、钱江世纪城、西湖景区等。

    滴滴豪华车是在细分市场上的一次探索，在高端出行领域的一次尝试，是否成功需要时间来检验。不过，当豪华车司机刚满两个月，王娜娜心里倒是越来越笃定了。

    “老实说，刚开始心里完全没底。不过，从个人角度，现在我挺看好这种模式。”王娜娜解释，一方面，自己每个月的单量都有20%以上的增长，大家的体验反馈都很好，回头客也很多。另外，随着杭州这个城市的发展提升，除了商务出差人士，越来越多的本地人也注意到了这块服务，杭城的高端住宅，如武林一号等渐渐也成了热门区域。

    “比如，老公工作很忙，给老婆叫上一辆豪华车去产检；或者，自己的跑车需要等进口配件，这十多天的出行都会选择叫豪华车代步。客户群体一定是越来越大。所以目前平台正在招募新一批司机了。”对现在的生活状态，王娜娜显然很满意，她透露，最打动自己的是时间的相对自由以及收入。

    按照每天平均五六单计算，自己月流水超过1万5千元。这样的收入在小伙伴中只是中等甚至偏下。“最厉害的小伙伴有些月收入可以超过5万元，小姐妹当中最高也可以达到3万元。司务员可以成为一份事业，一直做下去。”

    我国网约车市场及用户规模稳定增长，市场仍有一定发展潜力。随着我国互联网经济的迅速发展，国民出行方式更加丰富多样，网约车行业的市场规模和用户规模随之快速增长。

    2017年我国网约车市场规模突破2000亿元，预计未来市场规模仍将稳定增长，到2022年时达到5036亿元。2017年底网约出租车用户达到2.89亿人，网约专车或快车达到

2017-2022年我国网约车市场交易规模（亿元）

数据来源：公开资料整理

2016-2018年我国网约车用户规模情况（亿人）

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    2014年中国网约车行业迎来第一个爆发期，得益于网约车平台提供的巨额补贴，网约车的用户规模极速扩张，增速达到559.40%。随着补贴力度的减弱，用户规模的增长回归平稳期。此外，网约车新政出台后，各平台的用户明显减少。截至2018年12月，我国网约出租车用户规模达3.30亿，较2017年底增加4337万，增长率为15.1%。网约专车或快车用户规模达3.33亿，增长率为40.9%，用户使用比例由30.6%提升至40.2%。

2015-2018年我国网约车用户规模统计

数据来源：公开资料整理

    网约车用户中，25-30岁的网约车用户比例最高，占总体用户30.2%，25-35岁的网约车用户所占比例为50.9%。网约车用户的年龄区间分布和用户的经济能力和接受新事物能力相关，25-35岁的用户群体消费习惯容易养成且经济实力较好，成为网约车用户的主力军。

2017-2018年中国网约车行业用户年龄分布情况（单位：%）

数据来源：公开资料整理

    从城市渗透率来看，网约车行业的整体城市渗透率接近七成。其中，一线城市仍是最大的市场，渗透率达到83.90%；二线城市渗透率也较高，为77.40%；三、四、五线城市的渗透率相差不多，在56%左右。

网约车行业城市渗透率情况（单位：%）

数据来源：公开资料整理

    总体而言，作为新兴行业，网约车行业依旧有巨大的发展前景，但同时如今网约车的发展确实遇到了一定的制约和瓶颈。随着2016年末《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的实施，网约车市场策马奔腾野蛮生长的日子不再，新政的实施代表着国家对网约车的监管将逐渐落实，行业进入新的阶段。

    二、未来成长空间

    共享出行领域一级市场投资依然活跃。2018年共享出行市场一级市场融资总额首次突破400亿美元，同比增长39%。我国三线以下城市渗透率低，仍有较大增长空间待挖掘。目前我国网约车的主要市场集中于一线、二线城市，渗透率分别为40.1%和17.3%。相对而言，三线、四线、五线及以下城市的渗透率仍然较低，仍然有很大的市场空间等待挖掘。

全球网约车企业一级市场融资规模（百万美元）

数据来源：公开资料整理

我国不同城市网约车市场渗透率

数据来源：公开资料整理

    行业政策不断完善，市场由资本补贴战过渡到服务体验的竞争。目前我国网约车市场仍然处于高速发展阶段，网约车市场相关政策落地，未来网约车市场将会以质量提升作为主要的竞争方向，针对不同人群提供多样化的服务；最终，无人驾驶将成为颠覆行业格局的关键因素。

    目前市场仍然有巨大的发展空间。

我国在线出行市场发展模型

数据来源：公开资料整理

    三、网约车行业趋势分析

    在新的发展阶段，网约车行业将呈现以下趋势：

    首先，服务质量将成为行业新的驱动力。目前，网约车行业已经过了高速增长阶段，未来平台之间的竞争将步入拼服务时期。各大网约车平台需解决在原有基础上强化服务质量，如网约车安全问题、价格监控问题、司机素质问题等，以优质的服务保证其服务下活跃用户数的稳定增长。

    其次，三四线城市存发展空间。网约车在发达地区的用户增量不会有太大突破，盈利模式探索和产品功能丰富也需要一定时间，因此未来各平台将加大在三四线城市发展。三四线城市在出行消费升级趋势下，需求量较为充足，存在较大的增长空间。

    第三，个性服务需求升温。大众化服务只是市场成长的初始阶段，个性化高质量服务是行业发展必然走向。逐渐规模化的企业能够提供更高质量的服务设备，人才储备和更专业的经营管理，使个性服务成为可能，专车发展前景值得期待。

    最后，多维度二次开发将成主要趋势。网约车市场用户使用习惯已经养成，企业通过跨界资源整合和多元业务拓展对用户资源进行多维度二次开发。在资源整合方面，网约车平台接入铁路订票系统，打造“一站式”出行服务模式；网约车企业与旅行、招聘等企业合作，分享客户资源进行跨界营销推广。在业态衍生方面，如摩拜与滴滴平台延伸共享理念，分别发力共享汽车和共享单车；美团跨界入局网约车市场，重拾补贴策略；易到多元化布局接入出租车业务。