2018年中国呼叫中心行业发展状况及行业投资情况分析[图]

呼叫中心余思 2019-08-26 05:22 来源：智研咨询

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

1、呼叫中心行业发展状况

呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。呼叫中心需求前景向好，企业规模增加。2015年国内呼叫中心经营规模企业数量已达2770家，截止到2018年底，国内呼叫中心中经营已成一定规模企业数量增长至约4907家。预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。

2015-2018年中国呼叫中心经营企业数量

资料来源：工信部

入局企业的不断增多，以及呼叫中心需求和投资的上升，使呼叫中心坐席规模发展迅速。近年来，我国呼叫中心坐席规模保持了年复合15%以上的增速增长。2010年我国呼叫中心坐席规模已达64万个，截止至2018年我国呼叫中心坐席规模上升至232万个，随着更多企业加入呼叫中心建设，呼叫中心坐席规模将保持持续增长。

2010-2018年我国呼叫中心坐席规模统计情况

资料来源：智研咨询整理

目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业包括电信、金融（银行、保险、证券、基金、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查、政府、外包和咨询服务等。

以座席数的维度来分析整个市场，发现占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时，外包行业也在政策扶持下逐步扩大规模。

2018年中国呼叫中心行业市场结构

资料来源：公开资料整理

2、呼叫中心投资情况

随着 5G 移动互联网技术发展，人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟，逐渐改变着各行各业的运营管理模式，同时也快速推动呼叫中心的产业升级。有资料显示到 2020 年止，全球 85%的呼叫中心将会启动数字化改造。近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010 年仅为 594 亿元，至 2017年上升至 1800 亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17%左右，2018 年达到 2185 亿元，企业对呼叫中心投资高于行业内企业数量和呼叫中心坐席的规模发展增速。预计2019年末中国呼叫中心市场投资还将实现新的突破。

2006-2018年中国呼叫中心产业累计投资规模

资料来源：智研咨询整理

目前，我国呼叫中心业务主要包括信息咨询、技术支持、电话营销，占比份额超过了76%，我国呼叫中心行业业务结构如下图所示：

2018年中国呼叫中心行业业务结构

资料来源：智研咨询整理

3、呼叫中心细分市场分析

2018年我国呼叫中心累计投资分布格局

资料来源：智研咨询整理

(1)自建呼叫中心

自建型呼叫中心需要企业投资建设自身的呼叫中心，并利用自身的呼叫中心发展业务。这种运营模式企业可独立自主开展各类呼入和呼出业务，可有效控制自身组建的电话营销队伍，方便培训、激励和控制，对于营销团队的运作效果、运作过程是透明宜控的，但这种模式的缺点在于前期投入大，组建后如果想再转型会有困难。目前我国的电信、银行、保险等行业采用这种模式的企业较普遍。

据统计2018年底我国自建型呼叫中心累计投资规模达到1215亿元。

2012-2018年我国自建型呼叫中心规模分析

资料来源：智研咨询整理

(2)外包呼叫中心

外包型呼叫中心是指企业将业务外包给专门的第三方呼叫中心，企业提供客户数据，负责后续的客户业务办理，不组建自身的电话营销团队，企业与第三方呼叫中心之间的关系就是中介代理的关系。外包型呼叫中心模式的优点在于节约了呼叫中心的建设费用和运营所需的费用，一旦市场定位不准可以随时掉头，因此是企业小范围市场测试的最佳选择。

2017年外包呼叫中心累计投资规模为620亿元，同比增长31.91%；2018年外包呼叫累计投资规模达840亿元，同比增长35.84%。

2010-2018年外包呼叫中心投资规模走势图