实现用户服务体验升级的智能客服企业将在白热化竞争中占据更加有利地位【图】

    信息技术的发展和客户习惯的变化促使智能客服行业兴起

    随着用户需求的不断变化，传统的客服系统已不能适应日益增长的客户服务需要。客服系统由传统的被动、应答式人工服务向开放、主动、人性化的智能客服发展成为必然趋势。

    智能客服的下游主要是客户群体大、咨询频次高、问题重复度高的银行、电信运营商、快递、电子商务等行业。这些行业对于智能客服的需求规模呈现出井喷式增长，这一定程度刺激了我国智能客服行业的成长速度，近三年我国智能客服行业市场规模平均增速57.35%。

2014-2017年中国智能客服行业市场规模情况

    相关报告：智研咨询发布的《2019-2025年中国智能客服行业市场竞争现状及未来发展趋势研究报告》

     AI加码促使智能客服行业竞争愈发激烈

    智能客服企业创立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此时间段成立，到了2016年、2017年的AI风口，又涌现了一批人工智能技术为主的机器人客服企业，百度、阿里、腾讯、网易、京东、搜狗等巨头也先后完成在智能客服领域的布局。在2018年获得融资的企业有10家，分别是智齿科技、图灵机器人、捷通华声、八爪鱼智能、爱数智慧、智能一点、DaoCloud、环信、Udesk、云雀智享。

2010-2018年智能客服成立公司数量情况

资料来源：公开资料整理

    从电话客服、网页在线客服、SAAS云客服到智能客服，经过多年发展后，目前，在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业，又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。国内智能客服行业发展非常快， 2017年底随着人工智能应用的爆发大批量进入市场之后，行业竞争骤然加剧。

我国智能客服市场部分领先企业

资料来源：智研咨询整理

    云计算、人工智能等新兴技术为智能客服行业提供支持

    现在的AI技术水平还不足以让智能客服取缔人工客服，智能客服常用于对用户意图的理解和预测上，对一些复杂的、特殊的问题的解决能力有限。此外，智能客服能否主动与客户进行沟通，提高满意度也是技术研究的方向。

    从我国智能客服行业专利申请角度来看，2015年以前，我国智能客服专利年申请数量不超过10件。到2017年，我国智能客服专利申请数量有所增长，但是整体申请数量较低，智能客服技术发展尚处于起步阶段。移动互联网、人工智能等新技术的发展给智能客服行业带来发展机遇，但从目前数据来看，中国智能客服行业的技术发展仍旧有很长道路要走。相信随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断进步，智能客服将更快发展。

2011-2018年硝酸钙行业专利申请数统计图

资料来源：Baiten专利网